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客戶服務

售后服務

  • 分類:客戶服務
  • 發布時間:2021-04-09 18:00:29
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概要:
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詳情

第一條 目的:為規范售后服務工作,提升公司形象,不斷提高公司的服務水平和服務意識,特制定本制度。
第二條 售后服務宗旨:倡導“敬業、團隊、創新”的企業精神,以技術開發為后盾,以優良服務求發展。我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務的宗旨,“用戶至上、質量保障、服務優良、響應及時”是我們服務的原則。
第三條 售后服務方式


  (一) 聲訊服務

服務方式

具體要求概述

聲訊服務

1.通過電話指導的方式解答用戶的問題,吐字清晰,語言謙讓、禮貌。
2.熟練掌握公司產品的操作功能。
3.熟練應用計算機及辦公軟件的操作。
4.禁止對用戶提出的問題置之不理,更不能推諉用戶。
5.對于不屬于本產品的技術問題,應禮貌致歉說明。
6.遇到當時無法解決的技術問題,記錄聯系人、電話,及時回復用戶。
7.電話接聽人員填寫的各項記錄要真實、完整。
8.禁止與用戶發生爭執,耐心講解各種問題。
9.如果遇到無法通過電話解決的技術問題,應當填寫“現場服務登記表”,并及時安排現場服務。

 

  (二) 現場服務
  用戶在使用我公司產品過程中,遇到無法通過電話咨詢解決的問題時,售后服務部長應安排合適的服務人員到用戶所在處進行現場指導和服務,服務的標準如下:

服務方式

具體要求概述

現場服務

1.售后服務人員收到“現場服務登記表”或接到電話通知后,應當及時與用戶取得聯系,詢問現場情況,準備好維修調試所需的工具或配件等,并告知用戶何時到達現場服務。
2.售后服務人員應當按時到達用戶處所(不可抗力除外)。
3.售后服務人員如遇到無法解決的問題,應當記錄詳細的故障現象,或咨詢有關技術人員,研究問題的解決方法,妥善處理現場情況。
4.售后服務人員應當認真耐心的為用戶進行維修調試,不得與用戶發生爭執。與用戶交流時,應熱情、細心了解設備發生故障時的狀況,提出解決問題的方法。
5.售后服務人員服務完畢后,應當立即返回公司或聽從領導指揮,不得無故在用戶處逗留,在節約成本的情況下,應無條件的快捷、迅速、保質、保量完成用戶機械維修、調試工作。
6.現場服務時需攜帶《售后服務人員反饋單》,規范填寫服務單上的各項內容,并由用戶簽字及蓋章。(此項將作為年終考核的一部分)

  (三) 備品件和檢修工具
  1) 售后服務人員可配置專門的檢測、維修設備工具,在登記后由個人保管、使用。該設備工具不得用于私用目的,丟失或損壞后應予賠償(正常損耗除外),調離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的,應提出報告說明原因。 檢測、維修設備工具的購置由售后服務部門統計,報經事業部總經理批準方可由采購部采購。


第四條 售后服務人員服務規范
(一) 綜述
  為加強服務管理,要求每位售后服務人員,做每一件事情,說每一句話都應符合公司的整體利益,符合企業的目標、宗旨和精神。
(二) 服務宗旨: “熱情、周到、誠信、及時”。
(三) 綜合規范
  1) 積極、快速、準確的為用戶解決問題,嚴格遵守“決不讓任何一個用戶耽誤工作”的原則。
  2) 為用戶提供全天候電話服務。
  3) 接聽用戶來電時要主動熱情的回答用戶,嚴禁對用戶問題置之不理,更不能推委用戶。
  4) 對于不屬于本職范圍的問題,應及時轉到相關部門。
  5) 熟練掌握公司產品的功能和性能,熟練掌握相關業務知識。
  6) 發現解決不了的問題,及時與公司專業技術人員聯系,尋求解決辦法。
  7) 認真回答用戶提出的每一個問題,如遇無法解答或者不應當解答的內容,應當婉轉回答,不得回答“不知道”的生硬語句,且不得與用戶發生爭執。
  8) 對初次安裝的用戶一個月內至少進行一次電話回訪;對每個用戶每個季度不少于一次電話回訪。
  9) 服務完畢,請用戶當面操作,確保系統運行正常。
  10) 如果屬于通用設備或操作系統問題,向用戶說明原因,請用戶自行解決。
(四) 行為規范
  1) 服務期間堅守崗位,不得擅自離崗。
  2) 服從部門部長、臨時負責人、及有關領導的安排。
  3) 決不允許以任何名義,任何方式收取用戶給付的傭金。
  4) 服務人員應盡責精心服務,不得向客戶拿、吃、要,要愛護用戶設備或辦公環境,不損壞其他物品。
  5) 服務人員到達目的地或即將離開,均應短信或電話告知售后內勤,便于考勤。
  6) 服務人員到達目的地或即將離開,均應通過短信或電話向總部匯報,便于工作安排。
  7) 在售后服務過程中,避免貶低公司產品、損害產品形象的現象發生,并對用戶信息保密。
  8) 服務中途或服務完成須取得客戶同意后方可離開,如不同意須向部門領導協調。
  9) 差旅費及時結報。
(五) 禮儀規范
  1) 拿起電話應當說:“您好”,在接聽過程中始終使用“您”。
  2) 遇到解決不了的問題,首先說“對不起”或“請原諒”。
  3) 多用敬重語、謙讓語。
  4) 聲音清晰,語調平和,語言簡潔明了。
  5) 不要跟用戶搶話,先聽用戶說清楚,再做解答。
  6) 對于難以解答的問題使用委婉話語。
  7) 話說的不要太多,簡單明了,該說到的要說,不該說的不要多說。
  8) 到達用戶現場,主動自我介紹:“您好,我是啟東南方潤滑售后服務人員XXX”。
(六) 姿態儀表規范
  1) 售后服務人員在用戶現場服務時穿工作服,保持衣冠整潔、大方。
  2) 保持良好的精神狀態。
  3) 工作態度謙和,做到微笑服務,讓用戶感覺親切,決不允許與用戶發生任何爭執。
  4) 現場服務者不能在服務現場吃東西。
  5) 不要在服務現場內來回溜達。
  6) 表情應當自然、親切,不要用很嚴肅的表情,但也不能夠嘻皮笑臉。


第五條 售后服務質量的評價標準
  (一) 售后服務工作的評價原則:服務人員每一次為顧客服務完之后,都要做工作記錄,并一個月一次向領導匯報,對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的,要進行處罰,并由售后服務部長每月對售后服務人員的服務質量進行總結并形成書面形式,對每次服務之后的態度,由售后內勤跟蹤,作為月度考核。
  (二) 如果服務人員因言語,行為、服務態度、服務方式不當受到客戶投訴,損害公司利益并查實如此的,第一次發出警告,第二次進行處罰,第三次進行解雇。

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